Kuidas peaksid tarnijad partii kvaliteediprobleemidele reageerima?

Kui ühest ja samast iPhone'i LCD-saadetisest pärit mitmel seadmel on sama viga, ei ole hulgiostja tegelik küsimus ainult "miks see juhtus". See on see, kas tarnijal on struktureeritud viis probleemi ulatuse kinnitamiseks, takistada sellel jõudmast rohkemate klientideni, välja selgitada, mis selle tegelikult põhjustas, ja panna paika parandus, mis kehtib järgmise tellimuse puhul. Üks kehv ekraan viiest sajast on tavaliselt vaid garantiinõue. Hetkel, kui sama viga ilmneb ühest saadetisest ühiku järel, muutub olukord - ostja ei tegele enam ühegi õnnetu osaga ja nii käsitledes lahendatakse palju partiiga seotud probleeme. Selles artiklis kirjeldatakse, milline peaks vastus välja nägema igas etapis - alates probleemist teatamise hetkest kuni juhtumi sulgemiseni ja kontrollimiseni, et see ei kordu.

Miks erinevad partiikvaliteedi probleemid üksikutest defektidest?

Üks vigane ekraan suurusjärgus viissada pole iseenesest ebatavaline. Komponendid ebaõnnestuvad, kosmeetilised probleemid libisevad üle kontrolli ja ükski tarnija ei saa lubada, et saadetis pole-defekte. Pilti muudab kordumine: sama sümptom, mis ilmneb mitmel seadmel, saadetise konkreetne rikete määr, mis on märgatavalt kõrgem kui ostja tavakogemus, või defekt, mis konkreetse mudeli või tootmistsükli jooksul pidevalt esile kerkib.

See eristus on äriliselt oluline. Üks vigane seade maksab ühe asendamise. Partii-taseme probleem maksab tehnikule-aega sissetulevate laoseisude uuesti-testimiseks, lõppklientide plaanitud tagastamised, häiritud remondigraafikud ja -, kui seda varakult ei tabata, - sama kaebuse teine ​​laine järgmisest saadetisest. Ostjad, kes juba töötavad selle nimel, et vähendada korduvaidiPhone'i LCD-tagastusmääradoma remondi- või edasimüügiettevõttes teavad, et muster on signaal, mille järgi tasub tegutseda, mitte üksiküksus. Ülejäänud selles artiklis käsitletakse partiiprobleemi eraldiseisva kategooriana, mis nõuab ohjeldamist ja algpõhjuste{1}}tööd, mitte ainult ühekordset-garantiivahetust.

Mida peaksid ostjad enne lahenduse taotlemist teavitama?

Tarnija saab uurida ainult nii kiiresti kui talle antud teave. Ebamäärased avaldused - "paljud neist ekraanidest on halvad" - ei viita mingile põhjusele ja tavaliselt viivad need pigem aeglasemale edasi--ja-tagasi kui kiiremale eraldusvõimele. Enne tarnijaga ühenduse võtmist aitab valmis olla järgmine:

• Toode/mudel ja konkreetne tellimuse või saadetise viide
• Partii või tootmisviide, kui see on pakendil või paberil nähtav
• Saadud kogus ja tegelikult kontrollitud või testitud kogus
• Defekti näitavate ühikute arv ja see, kas sümptom on neil identne
• Defekti tüüp ja selle välimus (ekraan, puutetundlik, taustvalgus, kosmeetika, kokkupanek)
• Selle leidmiseks kasutatud kontrolli- või katsemeetod
• Kas defekt leiti enne või pärast paigaldamist
• Mõjutatud üksuste fotod või videod
• Pakendi ja saatmise seisukord kättesaamisel

See on peaaegu sama teave, mida käsitleti a esitamiseltäielik LCD veaaruanne- Mida täpsemad on tõendid, seda vähem kulub aega küsimuste selgitamisele enne tegeliku uurimise algust. Puudub fikseeritud defektimäära-lävi, mis tuleb ületada enne, kui aruanne on saatmist väärt; tarnija peaks suutma töötada kõigi olemasolevate tõenditega, isegi väikese arvu üksuste puhul.

Samm 1 - Kinnitage ja klassifitseerige kvaliteediprobleem

Enne kõike muud peab tarnija kindlaks tegema, millisesse kategooriasse teatatud probleem tegelikult kuulub. Ekraaniprobleemid, puute{1}}vastuse probleemid, taustvalgustuse vead, kosmeetilised jäljed, koostelüngad, pakendikahjustused ja paigaldusega-seotud sümptomid ei ole omavahel asendatavad - kõik viitavad protsessi erinevale osale.

Sümptomid, nagu ebatavaline kuva käitumine, mittereageerivad puutealad, surnud pikslid, taustvalgustuse leke, nähtavad jooned, ebaühtlane heledus või katkendlik funktsioon, on tõendid, mitte järeldused. Ekraani joon võib tuleneda näiteks paneeli või draiveri probleemist, paigaldamise ajal tekkinud survekahjustusest või valesti paigaldatud pistikust. Sümptomite klassifitseerimine on uurimise lähtepunkt - see ei ole uurimine ise ja tarnija, kes otsib tõendeid kontrollimata otse põhjust, jätab sammu vahele.

Samm 2 - Sisalda mõjutatud partii

Enne algpõhjuse kinnitamist peaks vastutav tarnija piirama, kui kaugele probleem võib levida. Tavaliselt tähendab see samast tootmistsüklist järelejäänud laoseisu ülevaatamist, kontrollimist, kas samast partiist pärinesid ka muud saadetised, ja järelejäänud laoseisu kontrollimise suurendamist enne nende lõppemist. Kui see on otstarbekas, eraldatakse juba kinnitatud defektsed üksused seadmetest, mis alles ootavad kontrollimist, nii et need kaks ei seguneks tagasi üldisesse laoseisu.

See samm on oluline isegi siis, kui põhjus pole veel selge, sest täieliku juurpõhjuse{0}}leidmise ootamine enne millegi tegemist võib tähendada, et mõjutatud üksused jõuavad vahepeal teiste ostjateni. See on ka koht, kus ostja enda protsess ristub tarnija - sama loogikaga, mis juhibdefektsete ekraanide käsitsemine hulgitellimuselvastuvõtvas otsas (isoleerige, ärge installige uuesti, ärge segage kontrollitud laoseisuga) kehtib sama saadetise tarnija poolele.

Samm 3 - Tehke kindlaks, kas probleem on seotud tootmise, paigaldamise, käsitsemise või transpordiga

See on samm, mis otsustab kõik allavoolu - abinõu, kes kannab kulud ja mida muudetakse, et vältida kordumist, - nii et see peab põhinema tõenditel-, mitte eeldama. Tarnija, kes süüdistab paigaldust ilma tõendeid läbi vaatamata, või ostja, kes eeldab, et iga viga on tootmisdefekt, jätavad mõlemad sama sammu vahele.

See on sama küsimus, mida eristamisel käsitletakse põhjalikumaltitootmisdefektist tingitud paigalduskahjustused: tegelik vastus sõltub konkreetsetest tõenditest mõlema poole ees, mitte sellest, kumb pool kõvemini vaidleb. Kumbki osapool ei tohiks seda tabelit käsitleda kui kohtuotsust - see on lähtepunkt, mille põhjal tuleb kindlaks teha, mida järgmiseks kontrollida.

Üks praktiline erinevus, mis väärib märkimist: pärast installimist ilmnev viga ei tõenda iseenesest, et installimine selle põhjustas. Ajastus on kasulik tõend - see kitsendab, kust vaadata -, kuid see ei ole omaette järeldus. Ühendus, mis oli kokkupanemisel juba marginaalne, võib selle esmakordsel käsitsemisel rikki minna ja ekraanil, mis nägi kättesaamisel hea välja, võib siiski olla tootmisdefekt, mis ilmneb alles pärast selle paigaldamist ja sisselülitamist. Enne vastutuse määramist mõlemal juhul peavad füüsilised tõendid ja partii muster ikkagi ajakavaga kooskõlas olema.

Samm 4 - Uurige algpõhjust

Sümptomil, vahetul põhjusel ja algpõhjusel on vahe. Ekraani joon on sümptom. Kahjustatud lintkonnektor võib olla vahetu põhjus. Põhjus, miks see konnektor vigastati - kokkupanemise, pakkimise või käitlemise ajal pärast tehasest lahkumist -, on algpõhjus ja see osa, mis tegelikult määrab, mida tuleb muuta.

Kasulik uurimine kogub kokku defektiproovid ise, kõik saadaolevad tootmis- või ülevaatusandmed mõjutatud partii kohta, ostja fotod ja katsetulemused, pakendi- ja saadetisteave ning - säilitatud proovide olemasolul - võrdluse mõjutamata partiide ühikutega. Üksikute üksuste parandamine ostja ees ilma, et tuvastataks, miks partii need üldse toodeti, tähendab, et sama kaebus ilmub uuesti järgmisel tellimusel.

Samm 5 - Suhtle ostjaga selgelt

Professionaalne suhtlus partiiprobleemide kohta kipub järgima etteaimatavat järjestust: kinnitage aruanne, kinnitage juba teadaolevat, küsige veel puuduolevate asjade kohta, selgitage, mida uurimine uurib, öelge, mis vahepeal mõjutatud üksustega juhtub, andke värskenduse jaoks realistlik ajakava, jagage tulemusi, kui need on kättesaadavad, leppige kokku parandusmeetmetes ja jätkake pärast selle rakendamist.

Selles järjestuses on kõige olulisem see, mis väldib - kaitsekeelt, süüdistamist enne tõendite läbivaatamist või lubadusi, mis on antud enne põhjuse mõistmist. Ostja, kes lahendab partiiprobleemi, ei otsi kindlustunnet; nad otsivad tarnijat, kes oskab selgelt öelda, mis on teada, mis veel mitte ja millal see muutub.

Samm 6 - Otsustage sobiv parandustegevus

Õige abinõu sõltub sellest, mis on tegelikult kinnitatud: kui palju ühikuid see mõjutab, kui tõsine on defekt, mida hõlmavad kokkulepitud garantiitingimused, mida näitavad tõendid ja mis on partii hetkeseisu arvestades praktiline. Sõltuvalt nendest teguritest võib tulemuseks olla kinnitatud defektsete üksuste väljavahetamine, krediit, täiendav ülevaatus enne edasist saatmist, ümbertöötamine, kui see on tehniliselt asjakohane, või asendamine, mis on kokku pandud järgmisesse tellimusesse.

Ükski abinõu ei ole automaatselt iga juhtumi jaoks õige ja garantiitingimusi ei tohiks eeldada, mitte kirjalikult kinnitada. Ostja varusid täiendamasasendus iPhone 15 LCD ekraanidNäiteks pärast partiiprobleemi võib vaja minna teistsugust lahendusteed kui vanema mudeli väiksema tellimuse puhul - mõjutatud maht ja ostja enda laoseisukoht mõjutavad otstarbekust.

Samm 7 - Kontrollige enne juhtumi sulgemist parandustoimingud

Mõjutatud üksuste asendamine lahendab ostja vahetu probleemi; see ei tähenda automaatselt, et selle aluseks olev kvaliteediprobleem on lahendatud. Abinõus kokku leppimine ei ole sama, mis probleemi lahendamise kinnitamine. Enne juhtumi lõpetamist tasub kontrollida, kas mõjutatud üksused on täielikult isoleeritud, kas kõik asendusvarud on läbinud oma kontrolli, kas parandusmeetmed on tegelikult kõrvaldatud tuvastatud põhjusega (mitte ainult sümptomiga, millest ostja esmakordselt teatas) ja kas seotud partiide või saadetiste puhul on hinnatud sama riski.

Seda tähendab suletud{0}}ahela kvaliteedijuhtimine praktikas -, tsükkel sulgub alles siis, kui on tõendeid, et parandus toimis, mitte siis, kui paberitöö on tehtud.

Kuidas saavad tarnijad ära hoida sama partiiprobleemi kordumist?

Kui algpõhjus on kinnitatud, peaks reageerimise ennetav pool andma tagasisidet protsessile, mis probleemi põhjustas: asjakohase kontrollipunkti värskendamine, partiide testimise tugevdamine selles etapis, konkreetse tootmiskontrolli läbivaatamine ja jälgitavuse parandamine, et sama partii saaks probleemi taastekke korral kiiresti tuvastada. Kui põhjus oli pakendamine või käsitsemine, mitte toode ise, hõlmab see ülevaade ka seda, kuidas ühikud pakitakse ja teisaldatakse enne, kui need ostjani jõuavad.

Ükski neist pole väärt kui ühekordne-kordaja avaldus -, väärtus seisneb selles, kas sama rea ​​järgmised paar partiid näitavad tegelikult paranemist, mis on midagi, mida ostja saab jälgida järgmiste saadetiste üle, mitte uskuda.

Mida peaksid ostjad usaldusväärselt iPhone'i LCD-tarnijalt ootama?

Ülaltoodud raamistik tähendab üsna praktilist kontroll-loendit tarnija kvaliteedi{0}}juhtimise küpsuse hindamiseks, mis on eraldiseisev toote enda hindamisest.

• Vastab defektiaruandele konkreetsete küsimustega, mitte üldise keeldumise või üldise heakskiiduga
• Saab jälgida mõjutatud üksust partii- või tootmisviiteni
• Uurib enne vastutuse määramist, mitte pärast
• Selgitab garantiitingimusi selgelt, mitte ei jäta need ebaselgeks
• Pakub realistlikku ajaskaala ja jälgib ilma tagaajamiseta
• Käsitleb korduvat defekti uurimist vääriva mustrina, mitte mitteseotud juhtumite jadana

Ostjatel, kes hangivad mitut mudelit, on mõnikord kasulik kontrollida, kas see järjepidevus kehtib tarnija kogu valikus -, näiteks kas sama partii{1}}kinnitusstandard on rakendatud hiljutiseleiPhone 14 Pro Max LCD ekraanjärjekord rakendub ka harvemini tellitavatele mudelitele, kus kvaliteedikontroll võib vaikselt vähem tähelepanu saada.

Punased lipud tarnijate vastustes partii kvaliteediprobleemidele

Teatud reageerimismustreid tasub käsitleda hoiatusmärkidena, mitte sellepärast, et need näitavad automaatselt väärkäitumist, vaid sellepärast, et need viitavad sellele, et tarnija kvaliteedi{0}}haldusprotsess ei ole partii{1}}probleemi lahendamiseks piisavalt üles ehitatud.

• Paigaldamise või käsitsemise süüdistamine enne tõendite ülevaatamist
• Keeldumine rohkem kui korra ilmnenud defekti uurimisest
• "Rohkema tõendi" küsimine, pakkumata selle esitamiseks selget protsessi
• Partii või saadetise viidete täielik ignoreerimine
• Korduvate rikete käsitlemine sõltumatute üksikjuhtumitena
• Ei anna konkreetset järgmist sammu ega ajakava
• Põhjuse seletuse muutmine iga kord, kui see tõstatatakse
• Asendusüksuste pakkumine, uurimata, kas probleem kordub
• Keeldumine ütlemast, mida garantiitingimused tegelikult hõlmavad
• Pärast vahetu kaebuse lahendamist vaikne, ilma järelmeetmeteta{0}}

Ükski neist eraldi ei tähenda, et tarnija on ebausaldusväärne - üks libisemine muidu kindlas vastuses ei kustuta häid tulemusi. Tasub üle vaadata muster: mitu neist ilmuvad koos või sama kordub rohkem kui ühe juhtumiga.

Partii kvaliteedijuhtumi töövoog: aruandest sulgemiseni

Seitse ülaltoodud sammu on vastuse põhjendus. Praktikas tihendatakse need lühemaks jadaks, mis lisab mõlemasse otsa sisselaske ja sulgemise kontrollpunkti:

Teata- ostja esitab defekti koos tõendavate tõenditega.

Kinnitage- tarnija kinnitab, et aruanne on täielik ja defekt on reprodutseeritav või dokumenteeritud.

Klassifitseerida- sümptom on kategoriseeritud (ekraan, puutetundlik, taustvalgustus, kosmeetika, kokkupanek).

Sisaldavad- ülejäänud varu samast partiist vaadatakse üle ja vajaduse korral hoitakse tagasi.

Uurige- algpõhjus leitakse tootmis-, kontrolli- ja tarnetõendite abil.

Määrake vastutus- tootmine, paigaldamine, käsitsemine või transport on tuvastatud tõendite põhjal.

Õige- parandusmeetmes lepitakse kokku selle põhjal, mis on kinnitatud.

Testige uuesti-- asendusüksust ja järelejäänud partii laovaru kontrollitakse enne tarnimist.

Vältida kordumist- asjakohane protsessietapp vaadatakse üle ja kohandatakse.

Sulgege juhtum- ostja kinnitab lahendust ja leid dokumenteeritakse edaspidiseks kasutamiseks.

Partii kvaliteedijuhtumite kontrollnimekiri hulgiostjatele

Tellimuse teave

• Tellitud mudel ja kogus
• Saadetise/tellimuse viide
• Partii või tootmisviide, kui see on saadaval

Teave defektide kohta

• Defekti tüüp ja sümptomite kirjeldus
• Kontrollitud kogus vs mõjutatud kogus
• Kasutatud katse- või kontrollimeetod

Tõendid

• Fotod ja video
• Testi tulemused
• Pakendi seisukord saabumisel
• Paigaldustingimused, kui defekt ilmnes pärast käsitsemist

Tarnija vastus

• Aruande kinnitamise kuupäev
• Antud uurimise olek ja ajaskaala
• Algpõhjuse{0}}leidmine, kui see on saadaval
• Parandusmeetmetega lepiti kokku
• Asendus-/krediidiotsus
• Järel{0}}kinnitus pärast lahendamist

Kuidas mõjutavad partiiprobleemid ostja hanke kogumaksumust?

Partii kvaliteediprobleemi maksumus piirdub harva defektsete ekraanide ühikuhinnaga. Tavaliselt hõlmab see tööjõudu, mis kulub-saabunud laoseisu tavapärasest hoolikamale kontrollimisele, tehnikute poolt juba paigaldatud üksuste väljavahetamisele kaotatud aega ning asendamise kiirendatud saatmise ja tagastamise kulusid, kui defekt on kinnitatud.

Osa kuludest on raskem hinnata, kuid mitte vähem reaalne - kliendi usaldus, et remondiettevõte kulutab, kui ekraan varsti pärast installimist rikki läheb, ja lisakontroll, mida rakendatakse hiljem selle tarnija iga saadetise puhul. Ükski neist ei kajastu algsel arvel, mistõttu ainuüksi ühikuhind on halb viis tarnijate võrdlemiseks, kui nende kvaliteedijuhtimise ajalugu on{2}}ebaühtlane.

Millal peaks ostja tarnijaga koostööd jätkama?

Selle mudeli kaalumine kõige muuga, mida tarnija on teinud, on olulisem kui ühele juhtumile reageerimine. Veelgi kasulikum on kaaluda mitut tegurit koos: kui tõsine probleem tegelikult oli, kui läbipaistev oli tarnija seda selgitades, kui kiiresti nad reageerisid, kas leiu algpõhjus-jäi paika ja kas parandusmeetmeid kontrolliti, mitte ei lubati.

Tarnija, kes reageerib hästi esmakordsele-partiiprobleemile - selgele teabevahetusele, kinnitatud põhjusele, toimivale abinõule -, erineb juhtumist, mille puhul on mitu korda näidatud sama defektide muster ja sama ebamäärane vastus. Selle võrdluse otsustab mitte see, kas defekt üldse ilmnes - igal tarnijal tekib lõpuks see -, vaid see, kas vastus teisel ja kolmandal korral erines tegelikult esimesest.

KKK

Mida peaks ostja tegema, kui mitu sama partii LCD-ekraani ebaõnnestuvad?

Dokumenteerige partii ja saadetise viide, mõjutatud ühikute arv kogusummast ja konkreetne sümptom, seejärel teatage sellest tarnijale partii{0}}taseme probleemina, mitte eraldi garantiinõuetena, - see annab tarnijale konteksti, mida on vaja mustri kontrollimiseks, selle asemel et uurida iga üksust eraldi.

Kuidas saavad ostjad eristada tootmisdefekti paigalduskahjustusest?

Võrreldes tõendeid mõlema võimalusega, selle asemel, et eeldada, et - kas sümptom ilmnes enne või pärast paigaldamist, kas see vastab teadaolevatele tootmistõrke mustritele või füüsilistele kahjustustele ja kas sama partii teistel seadmetel on sama probleem.

Kas tarnija peaks kontrollima mõjutatud partii järelejäänud varusid?

Jah, piiramisetapis - on samast tootmistsüklist järelejäänud laoseisu kontrollimine enne suurema osa väljasaatmist standardne osa, et piirata, kui kaugele partii{1}}taseme probleem levib.

Millist teavet peaks defektiaruanne sisaldama?

Mudel, tellimuse/saadetise viide, partii viide, kui see on saadaval, mõjutatud kogus saadud kogusest, defekti sümptom, kontrollimeetod ja toetavad fotod või video.

Mida peaks tarnija tegema pärast partii defekti kinnitamist?

Sisaldage järelejäänud mõjutatud laoseisu, viige läbi juur{0}}põhjuse uurimine, leppige ostjaga kokku parandusmeetmetes, veenduge, et parandus tõepoolest kõrvaldab kinnitatud põhjuse, ja kontrollige, kas seotud partiidega kaasneb sama risk.

Kuidas saavad ostjad kontrollida, kas parandustegevus tegelikult toimis?

Kontrollides, kas asendusüksused läbivad ostja enda ülevaatusprotsessi ja kas sama defekt ilmneb uuesti sama tarnija järgmise saadetise puhul -, kehtib parandustegevus, mida ei ole vaja korrata.

Millal viitab korduv partiiprobleem tarnija riskile, mitte ühekordsele{0}}probleemile?

Kui sama või tihedalt seotud defekt ilmneb rohkem kui ühes saadetises, eriti kui tarnija selgitus põhjuse kohta muutub iga kord või kui eelmise juhtumiga seotud parandusmeetmeid ei rakendatud.

Lõplik Takeaway

Partii kvaliteediprobleem ei ole iseenesest tõend selle kohta, et tarnija pole usaldusväärne - iga tarneahel põhjustab aeg-ajalt halbu toiminguid. Professionaalset vastust nõrgast eristab tegelikult see, kas see on tõenditel-põhine, jälgitav, õigeaegne, korrigeeriv ja kontrollitud enne juhtumi lõpetamist. See on standard, mida tasub rakendada järgmisel korral, kui probleem ilmneb, ja see on ka standard, mida tasub eelnevalt kinnitada, mitte intsidendi ajal avastada.

Kui hiljutine saadetis on tõstatanud täpselt sellise küsimuse, on kiireim tee konkreetse vastuse saamiseks mõjutatud mudelinumbrite, tellimuse koguse, saadetise viitenumbri ja mis tahes testitulemuste olemasolu enne kättesaamist. - ebamäärase aruande lahendamine võtab kauem aega kui konkreetsete aruannete lahendamine. Sealt saavad ostjadküsida meie garantiitingimusi ja partii kvaliteedi{0}}kontrolliteavetja saada kirjalik dokumenteeritud vastus, mis kehtib ka järgmine kord, kui samasugune küsimus kerkib, olgu see siis järgmises tellimuses või viiendas pärast seda.