Tootlusmäära analüüs: miks odavad iPhone'i ekraanid maksavad remonditöökodadele pikemas perspektiivis rohkem

Oleme kümneid kordi vestelnud remonditöökodade omanikega - tavaliselt pärast seda, kui midagi on juba valesti läinud.

See algab mõne versiooniga:"Leidsin tarnija, kes pakub iPhone 13 ekraane hinnaga 19 dollarit ühiku kohta. Te tsiteerite mulle 28 dollarit. Miks ma peaksin rohkem maksma?"

See on õiglane küsimus. Paberil on 9 dollarit ühiku kohta 9 dollarit ühiku kohta. Kui tellite 200 ekraani kuus, säästate seal 1800 dollarit. Matemaatika tundub ilmne.

Välja arvatud see, et ei ole, sest matemaatika on puudulik.

Pärast kümneaastast ekraanide tarnimist remondikettidele, edasimüüjatele ja sõltumatutele kauplustele Euroopas, Lähis-Idas ja Kagu-Aasias, oleme tegelike arvude esitamiseks kogunud piisavalt tegelikke andmeid - oma kvaliteedikontrolli kirjetest, klientide tagasisidest ja vestlustest, mis toimusid pärast halva partii tarnimist -. Järgneb kuluanalüüs, mida oleme aastaid sisemiselt jaganud. Paneme selle nüüd kirja, sest oleme väsinud vaatamast, kuidas head remondiettevõtted katavad kahjumi, mida nad ei pidanud tegema.

Number, mida kõik jälgivad - ja kolm numbrit, mida nad ei jälgi

Enamik kaupluste omanikke jälgib ekraanide hankimisel ühte mõõdikut: -ühikuhinna kohta. Mõned jälgivad ka tarneaega. Väga vähesed jälgivad süstemaatiliselt kolme numbrit, mis tegelikult määravad, kas hankimisotsus on kasumlik:

• Defektide määr saabumisel- Kui suur protsent ekraanidest ebaõnnestub enne või vahetult pärast installimist?
• Välja tagastamise määr- Kui suur protsent lõpetatud remonditöödest esitatakse ekraaniga-seotud kaebusega 60–90 päeva jooksul?
• Klientide hoidmise määr- Kui paljud klientidest, kes kogevad ekraani tagasitulekut, pöörduvad edaspidiseks remondiks tagasi?

Tööstusuuringud teenindusettevõtete kohta näitavad järjekindlalt, et kliendid, kes kogevad teenusetõrkeid ja ei tunne, et see on õigesti lahendatud, kaotavad 60–70%. Remonditöökoja kontekstis tähendab see arv otseselt seda, kuidas te oma varusid hankite.

Jookseme igast läbi.

1. osa: saabumise defektide määr - Esimene varjatud maks

Kui ekraan saabub mittetöötava-, võtate seadme maksumuse ära, oodates asendust. Kuid ühiku maksumus on tegelikult probleemi väiksem osa.

Siin on, kui palju saabumisviga tavalisele poele tegelikult maksab:

• Ekraan ise tuleb tagastada või utiliseerida (aeg + saatekulu)
• Asenduse saabumiseks kulub 5–10 päeva -, mille jooksul peate võib-olla kliendi ajakava muutma või tagasi lükkama
• Teie tehnik avas pakendi, testis seadet ja kinnitas defekti: umbes 20–30 minutit tööd, taastamata
• Kui olete kliendile juba öelnud, et remont on tehtud: teil on nüüd vestlus, mida juhtida

Jälgime saabumisdefektide määra kõigi tarnijate tasanditel meie enda turustusandmetes. Aastatel 2024–2025 tarniti ligikaudu 340 000 ühikut:

• Eelarve{0}}taseme ekraanid(kaubamärgita, madalaima{0}}hinna hankimine): saabumise defektide määr 3,5–5,5%
• Tavaline järelturg(keskmise astme-tarnijad, ametlikku kvaliteedikontrolli dokumentatsiooni pole): 1,5–2,8%
• Meie tehase-otsene tarnimine(kalibreeritud tootmisliin,{0}}saadetiseeelne testimine): 0,4–0,7%

Ülemaailmne nutitelefonide remonditurg tegi 2023. aastal ainuüksi USA-s üle 72 miljoni ekraaniparanduse, mis on 18% rohkem kui eelmisel aastal. Isegi konservatiivsete-ühikumahtude korral näitavad saabumisdefektide määra erinevused sellisel skaalal märkimisväärset rahalist riski.

Tegelik{0}}matemaatika:Pood, mis tellib 150 iPhone 13 ekraani kuus 3% saabumisdefektiga, neelab kuus 4–5 defektset seadet. 19 dollari ühikuhinnaga pluss 8 dollarit tööjõudu testimise ja tagastuslogistika eest on see ligikaudu 130 dollarit kuus otseste kahjudena -, enne kui puudutate kliendikogemuse tagajärgi.

2. osa: Põllu tootlus - Kui tegelik hind elab

Saabumisdefektid on masendavad. Põllu tagastus -, kus remonditöö, mis paistis paigaldamisel hea välja, esitatakse kaebusena 2–8 nädala pärast -, on see, kus remonditöökojad kaotavad tõesti raha.

Kõige tavalisemad tõrkerežiimid, mida näeme odavate ekraanide tagastamisel:

Puudutuse desensibiliseerimine aja jooksul.Ekraan töötab paigaldamisel hästi, kuid muutub teatud tsoonides 4–8 nädala jooksul järk-järgult vähem tundlikuks. See on peaaegu alati painduva kaabli kvaliteediprobleem - ühendus normaalsel kasutamisel halveneb. Oleme seda mustrit kõige sagedamini jälginud alla{5}}$ 15 iPhone 11 ja iPhone 12 paneelide puhul, mis on hangitud kinnitamata tehastest.

Värvi muutus temperatuuri all.Ekraan näeb poetingimustes täpne välja, kuid pärast nädalast regulaarset kasutamist muutub see märgatavalt soojemaks või jahedamaks, eriti märgatavalt seadme kuumenemisel. See peegeldab polarisaatori kvaliteedi dispersiooni, mida meie kalibreerimisprotsess tabab, kuid paljud tehased ei testi.

Pärast paigaldamist ilmneb taustvalgustuse ebaühtlus.Ekraani ühte serva, tavaliselt alla, ilmub nõrk hele laik. Toatemperatuuril sageli nähtamatu, kuid päevavalguses valgel taustal nähtav. Näeme seda kõige sagedamini odavate iPhone 8 ja XR paneelide puhul.

Kummituse puudutus.Juhuslikud ekraanisisendid, mis registreeritakse ilma kasutajaga ühendust võtmata. Esialgu sageli katkendlik, süveneb nädalate jooksul. Klient arvab, et telefon on "vallatud". Teie tehnik teab, et see on ekraan. Klienti ei huvita, kelle süü see on -, nad tahavad selle kohe parandada.

Igaüks neist toob kaasa tagasituleku: klient läheb tagasi, oodates tasuta abi, kulutab tehnikule aega ja saabub tujuga, mida ootamine ei paranda.

Tagasituleku otsene hind on selle töö uuesti tegemine, tõenäoliselt ilma lisatasuta, kasutades tehnikute aega ja võib-olla ka lisaosi, mille eest teile ei maksta. Kompleksse remondi korral kulub see veel 200–500 dollarit. Ekraani vahetamise korral on ümbertöötlemiskulud väiksemad -, kuid see on siiski 30–45 minutit kvalifitseeritud tehnikute aega, asendusekraani ja tagastamise haldamise halduskulusid.

3. osa: Klientide säilitamise arvutus, mida keegi ei tee

See on number, mis paneb iga versiooni "odav ekraan säästab raha" argumendist mastaapselt lagunema.

Ehitame selle korralikult üles.

Oletame, et remonditöökoda asub keskmises{0}}suuruses linnas. Kliendi keskmine eluea väärtus (CLV): kogusumma, mille nad iPhone'ide, iPadide, MacBookide ja tarvikute remondile viie aasta jooksul kulutavad. Konservatiivne hinnang:380 dollarit kliendi kohta.

Klient kogeb 6 nädalat pärast iPhone 14 ekraani parandamist kummitusliku tagasituleku. Nad toovad selle tagasi. Vahetate ekraani välja. Sa vabandad. Remont on nüüd teie poe jaoks negatiivne, - olete kulutanud kaks ekraani ja kaks installiseanssi ühe remonditasu eest.

Kuid siin on küsimus, mida enamik poode ei küsi: kas see klient tuleb tagasi?

Kliendid, kes kogevad teenusetõrget, mida korralikult ei lahendatud, kaotavad 60–70%. Nii et isegi kui tegelete tagasitulekuga professionaalselt, mõtleb suurem osa neist klientidest enne naasmist - kaks korda järele. Konkurentsivõimelisel turul, kus on palju remondivõimalusi, tähendab "kaks korda mõtlemine" sageli seda, et nad seda ei tee.

Tagasipöörduvate klientide 60% kulumismäära juures ei maksa iga odavalt ekraanilt tagasipöördumine teile ainult asendusseadet. See maksab teile 0,6 × $380 =228 dollarit saamata jäänud tulevane tulu.

Käivitage see arv odava ja kvaliteetse ekraani tegeliku väljasaatmismäära erinevuse kohta:

Erinevus:15 276 dollarit aastas- hankimisotsusest, mis näis säästvat 9 dollarit ühiku kohta.

4. osa: Ülevaatamise probleem

Odava ekraani hankimise mõõde ei kajastu üheski kulumudelis, vaid kujundab remonditöökoja pikaajalist{0}}trajektoori rohkem kui peaaegu miski muu: Google'i ülevaated.

Üks rahulolematu ekraaniklient, kes jätab ühe-tärni arvustuse, maksab teile midagi, mida on tõesti raske mõõta. Enamik potentsiaalseid kliente loeb arvustusi enne remondi broneerimist. Arvustuste muster, milles mainitakse "ekraaniprobleemid tulid tagasi" või "puuteekraan lakkas töötamast nädala pärast", on usaldusväärsuse probleem, mis aja jooksul süveneb ja millest on äärmiselt raske taastuda.

Oleme Ühendkuningriigis ja Saksamaal kliendid meile selgesõnaliselt öelnud, et nad jälgisid uute klientide arvu vähenemist perioodiga, mil nad hankisid madalama kvaliteediga{0}}ekraane teiselt tarnijalt. Ekraanid olid odavamad. Defektide määr oli suurem. Arvustused peegeldasid seda.

68% nutitelefonide kasutajatest eelistavad kohalikke remonditöökodasid riiklikele operaatoritele, mille peamine tegur on kulude kokkuhoid -, kuid see eelistus on tingimuslik. Nähtava kvaliteediprobleemiga remonditöökoda kaotab selle eelistuse kiiresti konkurendile, kes seda hooldab. Turgudel, kus kolm või neli poodi konkureerivad samade klientide pärast, on arvustuste maine marginaal.

5. osa: Mida "odav" tegelikult komponentide tasandil tähendab

Et mõista, miks odavad ekraanid sagedamini ebaõnnestuvad, on vaja mõista, millised nurgad tootmisprotsessis läbi lõigatakse, et hind langeks.

Flex kaabli klass.Paindlik kaabel on lintpistik, mis ühendab ekraanikoostu telefoni loogikaplaadiga. Paremad kaablid kasutavad kõrgema-puhtusastmega vasejälgi ja väiksemaid tootmistolerantse. Odavamate kaablite puhul kasutatakse madalama kvaliteediga-materjale, mis säilitavad algselt vastuvõetava jõudluse, kuid lagunevad igapäevasel kasutamisel korduval painutamisel kiiremini. Tooraine hinnaerinevus on ligikaudu 0,35–0,65 dollarit ühiku kohta -, mis tähendab, et kokkuhoid läheb otse üle kõrgemale põllu tagastusmäärale.

Polarisaatori kvaliteet.Polarisaator juhib valguse ekraani läbimist ning mõjutab otseselt värvitemperatuuri ja nähtavust väljas. Odavad polarisaatorid säästavad hankimisel 0,50–1,20 dollarit ühiku kohta, kuid tekitavad ülalkirjeldatud värvinihke probleeme. Ekraan, mis näib originaaliga võrreldes pisut "väljas", on üks levinumaid põhjusi, miks kliendid kahtlevad, kas remont tehti õigesti - isegi siis, kui see oli tehtud.

Taustvalgustuse ühtlus.Eelarvepaneelid kasutavad taustavalgustuseks sageli madalama-kvaliteediga LED-massiivid, mis tekitavad -erksad või ebaühtlased{2}}erksad mustrid, mis ilmnevad nädalaid pärast paigaldamist. Nõuetekohane taustvalgustuse ühtluse testimine suurendab kvaliteedikontrolli kulusid, kuid tabab selle enne tarnimist.

Kalibreerimine.Meie tehases läbib iga tootmispartii värvikalibreerimine võrdluspaneeli alusel. See samm - koos ülaltoodud komponentide valikutega - hoiab meie partii-to-konsistentsi piisavalt tihedana, et pood saaks meilt kolm korda tellida ja hankida pingil üksteisele sobivad ekraanid. Tehased, kes langetavad hindu, kärpisid seda sammu kõigepealt.

Ükski neist komponendi otsustest pole kasti avamisel nähtav. Kõik need kuvatakse tagastusmääras 30–90 päeva pärast paigaldamist.

6. osa: Õige raamistik hankimisotsuste tegemiseks

Arvestades kõike eelnevat, kuidas peaks remonditöökoda tegelikult ekraani hankimisele lähenema?

1. samm: teadke oma tegelikku tagasituleku määra.Kui te seda veel ei jälgi, alustage kohe. Logige kõik ekraanitööd ja logige kõik ekraanikaebusega seotud tagasihelistamised. Mõteliste mustrite nägemiseks vajate vähemalt 60 päeva andmeid. Enamik poehaldustarkvarasid suudab selle aruande koostada.

2. samm: arvutage valemi abil oma tegelik hind ühiku kohta.

Tegelik kulu=(ühikukulu) ÷ (1 – defektide määr) + (välja tagastamise määr × [ümbertöötamise kulu + kulumisväärtus])

Käivitage see oma praeguse tarnija jaoks. Seejärel käivitage see tarnija jaoks, kes pakub madalamat ühikuhinda suurema defektimääraga, ja tarnija jaoks, kes pakub kõrgemat ühikuhinda madalama defektimääraga. Väljatulev number ütleb teile, milline hankimisotsus on tegelikult kasumlik.

3. samm: küsige tarnijalt tegelikke defektide määra andmeid -, mitte lubadusi.

Igasugune tõsineiPhone LCD hulgimüük tarnijapeaks suutma teile öelda oma mõõdetud saabumisdefektide määra ja esitama oma kvaliteedikontrolli protsessi dokumentatsiooni. "Meie kvaliteet on väga hea" ei ole andmed. Defektide määra näitaja, mida toetavad partii testimise kirjed, on andmed. Kui tarnija ei saa seda pakkuda, siis eeldate tema defektide määra - ja selle arvutuse eeldused soosivad alati tarnijat, mitte teid.

4. toiming: enne mahutellimusi taotlege näidisühikuid.

See on kogenud hulgiostjate tavapraktika ja peaks olema standardne ka teie jaoks. Viis kuni kümme ühikut klassi kohta, mis on paigaldatud ja vaadeldud 30 päeva jooksul, ütleb teile palju rohkem kui tarnija müügipakkumine. Iga tootja, kes on oma tootes kindel, saadab näidiseid.

5. samm: arvestage suhte järjepidevust.

Üks muutuja, mida arvutustabelites kunagi ei kuvata, kuid mis mõjutab järjepidevalt pikaajalisi{0}}hankekulusid: mis juhtub, kui midagi läheb valesti? Tarnija, kellel on selged garantiitingimused, järjepidev defektide määra dokumentatsioon ja nõuete käsitlemise kogemus, maksab aja jooksul suhteliselt vähem tööd kui tarnijaga, mille ühikuhinnad on pisut madalamad ja asendusprotsess läbipaistmatu. Kliendid on meie juurde tagasi pöördunud pärast seda, kui otsisid mujalt madalamaid hindu, kuna nõuete menetlemine odavama tarnijaga oli nii keeruline, et see muutis kokkuhoiu olematuks.

Mida näitavad meie klientide andmed?

Teeme iga-aastaseid hankimise ülevaatusi oma peamiste hulgimüügiklientide -, tavaliselt 3–10 asukohaga kettide või turustajatega, kes varustavad sõltumatuid poode kogu piirkonnas. Selle analüüsi jaoks andmeid jaganud klientide seas:

Poed, kes läksid meie pakkumisele üle odavamalt{0}}alternatiividelt, teatasid keskmisesttagasituleku määra vähenemine 2,1 protsendipunkti võrraekraani parandamine 90 päeva jooksul pärast vahetamist. Tavaliste kaupluste mahtude juures tähendas see 3–6 töökohta vähem iga kuu kohta.

Sama rühm teatas, et Google'i ülevaateskoor on keskmiselt paranenud0,4 tärnijärgmise 12 kuu jooksul, mõõdetuna nende 12-kuulise üleminekueelse baastasemega. Turgudel, kus konkurentide keskmine arvustuse skoor on 4,2–4,6, viib 0,4-punktiline paranemine poe konkurentsivaldkonna keskelt tippu.

Need ei ole toodetud numbrid. Nendest on-teavitanud kliendid, kellel oli äriline põhjus võrdlust jälgida - ja kes enamikul juhtudel kahtlesid alguses, kas hinnavahe on seda väärt.

Hankimisotsus muudeti

Küsimus pole selles, kas odavad ekraanid maksavad pikemas perspektiivis rohkem. Andmed ütlevad, et nad teevad seda ja matemaatika pole peen.

Tegelik küsimus on: milline kvaliteeditase millises hinnapunktis maksimeerib teie tegelikku kasumlikkust - mitte teie-ühikukulu, vaid teie kasumlikkus pärast tagastamist, ümbertöötamist, kulumist ja mainet?

Enamiku konkurentsiga turgudel tegutsevate remonditöökodade jaoks jõuab vastus Incelli või OEM-i{0}}klassi tasemele, olenevalt mudelitest, mida enim hooldate, ning esmane renoveerimine on saadaval lisatasu eest. Odavaima saadaoleva valiku ostmine säästab arvelt raha ja kaotab sellest - tavaliselt suurema osa - allavoolu.

Kui olete remondikett, turustaja või B2B-ostja, kes hindab praegu teie hankimistiPhone'i LCD-ekraanide hulgimüük, soovitame teil enne järgmist tellimust teostada ülaltoodud tegelike kulude arvutus oma praeguste tarnijaandmete põhjal.

Lisa: kiirviide - Ühekordse tagasituleku maksumus (iPhone 13, Ühendkuningriigi turg)

Üks tagasitulek ühe odava ekraaniotsuse tulemusel maksab Ühendkuningriigi remonditöökojale ligikaudu 32 korda rohkem-ühiku kokkuhoidu, mis ajendas hankima.